Как проходит процесс рассмотрения жалобы в лаборатории: пошаговое руководство

В процессе оказания услуг сертифицированной лабораторией возникают ситуации, когда клиенты могут остаться неудовлетворёнными и внести жалобы. Лаборатория имеет установленные правила регистрации, рассмотрения и оценки таких жалоб. Все процедуры, связанные с рассмотрением жалоб, осуществляются в соответствии с требованиями Национального аккредитационного органа (НК).

Шаг 1. Регистрация и оформление жалобы. Клиент в письменной форме предъявляет жалобу в журнале регистрации, предоставляет необходимые документы и копии документов, подтверждающих факты, о которых сообщается в жалобе. Жалобы, поступившие устно, принимаются на основании обобщения устных показаний специалиста, руководящего работой лаборатории, и дополнительного описания клиента.

Шаг 2. Рассмотрение жалобы. Основное рассмотрение жалобы осуществляет исполнительный руководитель лаборатории или специалист, имеющий право на рассмотрение жалоб. Персонал, оказывающий услуги в лаборатории, не может быть членом комиссии по рассмотрению жалоб и не может участвовать в процессе рассмотрения жалобы, если он был причастен к возникшей проблеме.

Шаг 3. Оценка жалобы. Жалоба оценивается с учётом данных, предоставленных в документах и результатов процедур по оценке компетентности и аттестации (аттестованные специалисты, комиссии, методы исследований и др.). Оценка осуществляется отдельно для каждой жалобы и включает определение возможности удовлетворения или отказа в удовлетворении жалобы.

Шаг 4. Принятие решения. Решение по жалобе оформляется в письменной форме. При положительном решении действия направлены на корректировку результативности оказания услуг, а при отказе — на корректировку процесса или состава персонала. Руководитель лаборатории или иное лицо, уполномоченное руководителем лаборатории, подписывают решение.

Шаг 5. Результаты процесса. Решение по жалобе фиксируется в журнале рассмотрения жалоб и рекламаций (ЛНК). Органы или организации-заявители, клиенты или исполнители услуг могут быть извещены о результатах рассмотрения и о принятом решении.

Каждая жалоба, регистрируемая в лаборатории, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с установленными правилами. В случае неудовлетворительного результата или неправильного рассмотрения жалобы клиент имеет право обратиться в Национальный аккредитационный орган (НК) по процедуре апелляции.

Как рассматриваются жалобы в лаборатории

Рассмотрение жалоб в лаборатории происходит по определенному порядку и процессу, который включает несколько этапов.

1. Регистрация жалобы

Любые жалобы или рекламации, связанные с оказанием услуг лаборатории, должны быть зарегистрированы организацией-заявителем. Для этого необходимо предоставить все необходимые документы и материалы, подтверждающие факт возникновения жалобы.

2. Акт регистрации жалобы

После регистрации жалобы составляется акт, в котором указываются дата и время регистрации, а также основные сведения о жалобе или рекламации. Копия акта регистрации выдается организации-заявителю.

3. Рассмотрение жалобы комиссией

Для рассмотрения жалобы в лаборатории обычно создается специальная комиссия. Комиссия состоит из сертифицированного персонала, специалистов и сотрудников лаборатории. Комиссия проходит процесс аттестации и оценки в рамках установленных правил и критериев.

4. Аттестация комиссии

Аттестация комиссии проводится с целью проверки ее правильности и результативности. В ходе аттестации комиссии оцениваются знания и действия специалистов, а также их соответствие установленным правилам и процедурам.

5. Прохождение жалобы по процессу рассмотрения

После аттестации комиссии жалоба проходит процесс рассмотрения в рамках установленного порядка. Действия специалистов и сотрудников лаборатории, возникшие в результате жалобы, оцениваются и анализируются.

6. Оценка и решение комиссии

После анализа всех предъявленных документов и проведения необходимых проверок, комиссия принимает решение по жалобе. Решение комиссии может быть положительным или отрицательным, в зависимости от обнаруженных нарушений и результатов проверки.

7. Апелляционная комиссия

В случае несогласия с решением комиссии, организация-заявитель имеет право обратиться в апелляционную комиссию. Апелляционная комиссия рассматривает жалобу и принимает окончательное решение.

8. Журнал регистрации жалоб

Все жалобы и рекламации должны быть занесены в журнал регистрации жалоб, который ведется лабораторией. В журнале указываются основные данные о жалобе, решение комиссии и апелляционной комиссии, если таковая имеется.

Порядок рассмотрения жалоб

Процесс рассмотрения жалобы в лаборатории состоит из нескольких этапов:

1. Регистрация жалобы. Жалобы и рекламации могут быть предъявлены организацией-заявителем в письменной форме или устно. Организация-заявитель оставляет копию жалобы в журнале регистрации жалоб и рекламаций.
2. Оценка жалобы. Жалоба передается на оценку специалисту, аттестованному на право рассмотрения жалоб.
3. Рассмотрение жалобы комиссией. Комиссия состоит из специалистов, ответственных за аттестацию и сертификацию персонала, аттестованных по критериям ЛНК.
4. Апелляционное рассмотрение жалобы в случае отказа в удовлетворении жалобы. Если организация-заявитель не согласна с решением комиссии, она имеет право подать апелляцию.
5. Апелляционное рассмотрение жалобы комиссией. Апелляции рассматриваются отдельной комиссией, состоящей из специалистов, не участвовавших в предыдущем процессе рассмотрения.
6. Оценка действия международной аккредитационной организацией в случае возникших апелляций по решению органа оценки соответствия.
7. Решение органа оценки соответствия по результатам рассмотрения апелляций.

При прохождении процесса рассмотрения жалобы сотрудники лаборатории должны соблюдать правила, установленные Национальным Координационным центром (НКЦ) и организацией, проводящей аккредитацию.

Порядок рассмотрения апелляций

В процессе работы лаборатории рано или поздно могут возникнуть ситуации, когда организации-заявители не удовлетворены результатами оценки и желают обжаловать принятые решения. Для этого существует порядок рассмотрения апелляций, который регулирует правила и процесс рассмотрения поступивших жалоб.

1. Регистрация апелляции

Первым шагом в порядке рассмотрения апелляций является регистрация апелляционной жалобы. Организация-заявитель должна предъявить все необходимые документы и информацию, связанную с рекламацией или жалобой, поступившей от него в лабораторию.

2. Оценка апелляции

После регистрации апелляции организацией-заявителем, специалисты лаборатории проводят оценку представленных документов. В этом процессе особое внимание уделяется проверке соответствия причин отказа, указанных в апелляции, критериям оценки, установленным при аттестации.

3. Решение по апелляции

Результаты оценки апелляции представляются на рассмотрение комиссии по рассмотрению апелляций. Эта комиссия составляется из квалифицированных специалистов лаборатории, которые не были непосредственно вовлечены в процесс оценки апелляции. Комиссия принимает решение по апелляции на основе представленных документов и результатов оценки.

4. Уведомление о решении

После принятия решения комиссией по апелляциям, организации-заявитель должно быть уведомлено о результате рассмотрения и принятом решении. Журнал рассмотрения апелляций ведется для отслеживания процесса рассмотрения и принятых решений.

5. Апелляция к организации-заявителю

В случае, если организация-заявитель не согласна с решением, принятым комиссией по апелляциям лаборатории, у неё есть право направить апелляцию к организации-заявителю (ООС). Апелляция должна быть направлена в течение 7 дней с момента получения решения от комиссии по апелляциям.

6. Рассмотрение апелляции организацией-заявителем

Организация-заявитель рассматривает апелляцию в установленные сроки и принимает решение на основе представленных аргументов и доказательств. Организация-заявитель обязана уведомить лабораторию о принятом решении в течение 5 рабочих дней с момента рассмотрения апелляции.

7. Результативность процесса рассмотрения апелляций

Результативность процесса рассмотрения апелляций определяется действиями и качеством персонала лаборатории, а также процессом аттестации и сертификации сотрудников. В случае возникших проблем или жалоб в процессе рассмотрения апелляций, лаборатория должна провести анализ причин и предпринять меры по улучшению данного процесса.

Состав апелляционной комиссии

Состав апелляционной комиссии может включать:

1. Председателя комиссии – опытного специалиста, который руководит процессом рассмотрения жалобы и принимает решение по ней.
2. Членов комиссии – специалистов, имеющих необходимую квалификацию и опыт работы, чтобы достоверно оценить жалобу и поддержать председателя в принятии решения.
3. Секретаря комиссии – сотрудника, ответственного за ведение документов, регистрацию жалоб в журнале и архивацию результатов процесса.

Кроме основного состава комиссии, в процессе рассмотрения жалобы могут быть вовлечены и другие специалисты лаборатории для консультации или оценки определенных аспектов.

Все члены апелляционной комиссии должны быть грамотными специалистами и иметь соответствующую квалификацию в области, связанной с предметом жалобы. Кроме того, они должны соблюдать принципы независимости, объективности и конфиденциальности в процессе рассмотрения жалобы.

Состав апелляционной комиссии должен быть достаточным для эффективного рассмотрения жалоб и обеспечения объективного принятия решений.

Порядок жалобы на действия сотрудников ООС

В процессе оказания услуг, возникают ситуации, когда клиенты не удовлетворены действиями сотрудников ООС. Для решения таких проблем предусмотрен порядок подачи жалоб на действия сотрудников и их последующего рассмотрения.

1. Регистрация жалобы

Клиент, не удовлетворенный действиями сотрудников ООС, имеет право подать жалобу. Жалоба подается в письменной форме в специально ведомый журнал. В этой жалобе указываются дата и время возникновения претензии, краткая информация о происшедшем, а также контактные данные заявителя.

2. Рассмотрение жалобы

Жалобы на действия сотрудников ООС рассматриваются комиссией, состоящей из специалистов, аттестованных по процессу рассмотрения жалоб. Комиссия оценивает предъявленные претензии в соответствии с установленными правилами и критериями оценки качества работы сотрудников.

3. Результаты рассмотрения жалобы

По результатам рассмотрения жалобы комиссия принимает решение. Это решение может предусматривать принятие мер к дальнейшему улучшению работы сотрудников, оказавшихся в претензионной ситуации, или отказе в удовлетворении жалобы. Решение комиссии оформляется в письменной форме.

4. Апелляции

В случае несогласия с решением комиссии, клиент имеет право подать апелляцию. Апелляция представляется в письменной форме в апелляционную комиссию. Апелляционная комиссия, анализируя предъявленные доводы и документы, принимает решение о необходимости пересмотра решения комиссии по первоначальной жалобе.

5. Процесс пересмотра решения

При пересмотре решения комиссии проводится анализ предоставленных документов и информации, представленных клиентом и сотрудниками ООС. Комиссия принимает решение на основе полученных данных и оформляет его в письменной форме.

6. Оценка результативности процесса рассмотрения жалобы

Важным этапом процесса рассмотрения жалобы является оценка результативности данного процесса. Оценка проводится как клиентами, так и специалистами ООС с целью выявления возможных недостатков и улучшения процесса.

7. Правила аттестации и сертификации специалистов

Специалисты, участвующие в процессе рассмотрения жалоб, должны быть аттестованы и сертифицированы в соответствии с установленными правилами и процедурами аттестации и сертификации. Это гарантирует высокую квалификацию специалистов и надежность проведения процесса рассмотрения жалоб.

8. Возникшие рекламации и отказы

В процессе рассмотрения жалоб могут возникнуть рекламации или отказы со стороны клиента или сотрудников ООС. Рекламации и отказы рассматриваются отдельно и являются основой для дальнейшего улучшения процесса рассмотрения жалоб и работы сотрудников.

Вопросы дежурному адвокату